Certaines entreprises ont adopté un principe simple : en cas de problème qui affecte la performance d’un de leurs processus impliquant un fournisseur ou sous-traitant, dans le doute, elles rejettent systématiquement la faute sur le fournisseur.
Et elles font pression sur lui pour corriger le problème en question dans les plus brefs délais, sans faire d’analyse préalable.
Ce message est intégré dans les formations pour les nouveaux collaborateurs, afin qu’ils adoptent au plus vite ce principe de management, cet élément de leur culture d’entreprise. Après quelques années de pratique collective, cela semble naturel et rares sont ceux qui ont encore la faculté de se remettre en question et de s’imaginer que la cause racine peut en fait être interne.
La justification ? « Nous avons assez de problèmes comme ça. Si c’est vraiment notre problème, notre fournisseur nous le prouvera. Laissons-le faire l’analyse détaillée. »
Cela a au moins la vertu de conditionner le fournisseur. En le maintenant sous pression, vous l’incitez à être plus vigilant au quotidien. Et cela impacte donc positivement les indicateurs qualité.
Un auditeur qualité d’un constructeur automobile allemand m’a un jour convoqué, toute affaire cessante, dans son atelier pilote où sont testés les nouveaux modèles avant le lancement de la production série. Il essayait de me persuader d’un bruit parasite qui se produisait soit disant en claquant la lourde porte du véhicule SUV. Impossible de l’entendre, ni pour moi ni pour mon collègue du service qualité. Notre interlocuteur nous demandait d’adopter des mesures correctives rapides pour éliminer ce qu’il considérait comme un défaut. Je lui rétorquai que pour corriger un défaut, il me fallait être en mesure de le détecter, ce qui n’était pas le cas.
Au bout d’un long débat très fourni, il finit par avouer que c’était une stratégie de pousser les fournisseurs à traiter même des petits problèmes. C’était une façon simple et efficace de les calibrer. S’il leur réclame des petits défauts, ils vont vraiment hésiter à livrer des pièces pour lesquelles ils ont des doutes et très probablement, ils vont les garder. Si vous êtes intransigeants pour les petits défauts, vous dissuadez votre fournisseur de vous livrer des gros défauts, voir des défauts moyens. Vous réglez le maillage du tamis que représente votre système qualité. Malgré cet éclaircissement sur sa stratégie, il a quand même exigé des actions correctives.
Mais est-ce une bonne stratégie de renvoyer systématiquement la faute sur le fournisseur ?
En jouant ce jeu, vous perdez un temps considérable, en moyenne.
Certes, dans les cas où au final votre fournisseur est vraiment en faute, alors oui vous avez évité de dépenser du temps et de l’énergie. Mais dans le cas contraire, vous avez perdu un temps précieux. En effet, votre fournisseur vous aura démontré, preuve à l’appui, que le problème est dans votre camp, mais il ne l’aura pas résolu et pour cause.
Vous allez donc commencer à le résoudre avec plusieurs jours de retard, ce qui peut s’avérer au global pour des grands groupes une source de non-performance très significative. Dans une démarche de résolution de problèmes, il y a toujours au moins deux problèmes : le problème en tant que tel et la non-capacité à le résoudre plus rapidement (en regardant la situation d’un point de vue macro).
Au final, quelle attitude nous conseillons vous dans la démarche de résolution de problèmes ?
Le partenariat s’avère être la bonne stratégie, si du moins vous avez, comme nous l’espérons, une stratégie de développement durable et des objectifs à moyen et long terme (et pas seulement une stratégie de survie justement).
Les retours d’expérience sont différents de part et d’autre : il est très judicieux de les confronter, de confronter les expertises pour booster le retour au standard et la performance. Dans le fond, chaque problème ralentit le flux de création de valeur et perturbe et le client et le fournisseur, que sa cause soit chez le client ou le fournisseur. C’est donc un problème commun, d’un certain point de vue.
Si vous avez des fournisseurs qui ne maîtrisent pas bien leur méthodologie de résolution de problèmes, l’assistance pour les aider à résoudre plus vite leurs problèmes peut être un conseil très judicieux, car ils sont aussi vos problèmes.
